Люди ведут себя иначе, чем говорят
Не будет ошибкой руководствоваться этим наблюдением, устанавливая обратную связь с покупателем. При этом не следует забывать и другое правило: что, сегодня ему представляется чрезвычайно важным, завтра уже не представляет никакого интереса.
Шоу «За стеклом»
Сходство с комнатой для допросов полицейского участка из американских фильмов усиливала функциональность организованного пространства. Можно было неспешно пить кофе с галетами и наблюдать, как в кино, кипящие за стеклом страсти. Оказавшись много лет назад в специально оборудованном помещении одного из институтов легкой промышленности, я впервые наблюдал за работой фокус-группы. Вот что поразило тогда: Читать дальше »
— Ну вот… день взятия Бастилии впустую прошел!
к/ф «Любовь и голуби»
День бармена мы пропустили, День пивовара тоже, к сожалению, прошел стороной, до Дня рекламного работника весьма далеко, поэтому оставим бокалы пустыми и трезво порассуждаем о том, как можно использовать профессиональные праздники для нашей бурной маркетинговой деятельности.
Кашу маслом не испортишь, и еще один раз напомнить миру о своем существовании на самом деле вовсе не лишне. Хороший повод для такого напоминания нам подскажет любой календарь профессиональных праздников, которыми изобилует интернет. Нам останется только придумать, кого мы будем поздравлять и как.
Читать дальше »
Работают технологи. Работает производство. Работает отдел маркетинга и рекламы. Работают в поте лица «продажники». Потенциальный клиент, наконец «сдается» и решает-таки позвонить и заказать товар или услугу в компании Х. Вот тут и начинается самое интересное… Наверняка, многие попадали в ситуацию, когда, будучи в роли покупателя сталкивались с не самым лучшим обслуживанием. После таких «душевных» разговоров по телефону отпадало не только желание что-нибудь купить, но и хотелось немедля отговорить от этого шага всех друзей и знакомых. Все усилия компании могут пойти насмарку, если первый контакт с покупателем прошел неудачно. Его качество зависит от многих факторов, но, прежде всего, нужно четко различать ситуации, когда клиент общается просто с представителями компании, и когда его звонок обрабатывают специально обученные call-операторы. Читать дальше »
Конфликты – норма жизни… Жить совсем без конфликтов невозможно, в том числе без конфликтов с клиентами. А раз так – надо принимать их спокойно. Важно лишь научиться решать спорные вопросы с минимальными потерями для обеих сторон.
Много лет назад в американском супермаркете продавцы показали «класс» мирного разрешения конфликта. Недовольная женщина, которой не понравился купленный ананас, громко негодовала, говоря, какой это плохой магазин и какие отвратительные в нем товары. Чтобы успокоить ее, продавцы разыграли целое шоу. Каждый из них взял в руки по спелому ананасу, потом они встали вокруг покупательницы и стали водить хоровод, напевая веселую песню. Затем они подарили ей эти превосходные ананасы, и женщина ушла из магазина довольной. А менеджер супермаркета прокомментировал: «Что такое пять ананасов! Это ерунда по сравнению с теми убытками, которые нас ждут, если она пожалуется на наш магазин своим соседям».
Не стоит уповать на то, что конфликт разрешится сам по себе. Если фирма пытается уклониться от общения с недовольным потребителем, то последний быстро расширяет территорию конфликта. Таким образом, из маленькой искры разгорится пожар, на ликвидацию которого придется потратить много времени, сил и денег. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами.
Читать дальше »
Загрузка ...