19
Работают технологи. Работает производство. Работает отдел маркетинга и рекламы. Работают в поте лица «продажники». Потенциальный клиент, наконец «сдается» и решает-таки позвонить и заказать товар или услугу в компании Х. Вот тут и начинается самое интересное… Наверняка, многие попадали в ситуацию, когда, будучи в роли покупателя сталкивались с не самым лучшим обслуживанием. После таких «душевных» разговоров по телефону отпадало не только желание что-нибудь купить, но и хотелось немедля отговорить от этого шага всех друзей и знакомых. Все усилия компании могут пойти насмарку, если первый контакт с покупателем прошел неудачно. Его качество зависит от многих факторов, но, прежде всего, нужно четко различать ситуации, когда клиент общается просто с представителями компании, и когда его звонок обрабатывают специально обученные call-операторы.
Алё! Алё, говорю!
В маленьких фирмах, где весь call-центр состоит из офис-менеджера (в лучшем случае) и тех, кто проходил мимо звонящего телефона, все разговоры о систематическом улучшении качества обслуживания практически лишены смысла. Если функция обработки звонков официально не закреплена за конкретными людьми, то, как говорится «на нет и суда нет»: непонятно с кого спрашивать и кого контролировать и уж тем более — обучать. По логике — вроде бы всех, кто попадает в категорию «пробегающих мимо телефона», но у этих людей есть собственный функционал и в нем общение с клиентами не всегда стоит на первом месте, если вообще присутствует. В этом случае корректное обращение с клиентом имеет только один резон: есть заказы – есть зарплата. Но опять-таки, при таком раскладе, практически невозможно определить, кто и в какой степени внес свой вклад в увеличение количества этих самых заказов. Рассчитывать приходится только на то, что в маленьких организациях все на виду и сотрудники в целом знают, кто и как склонен общаться с клиентами. Формализовать эту процедуру оценки вряд ли удастся, даже частично. Но, тем не менее, сотрудники лояльные к потенциальным клиентам, в любом случае, должны поощряться. Даже если критерии этой оценки во многом субъективны.
Осиновый колл-центр
Намного проще обстоят дела, если общение с потребителями включено в функционал должности. Даже офис-менеджер, чья работа сводиться в основном к перераспределению звонков и «выдаче» фрагментарной справочной информации, может заметно испортить впечатление об организации. Что у ж говорить о работе полноценного call-оператора. И в том, и в другом случае для оценки качества работы можно обратиться к столь популярному сейчас mystery shopping, хотя в нашем случае уместнее говорить о mystery calling. Однако если для офис-менеджеров это едва ли не единственный способ оценки, то в call-центрах используется более внушительный арсенал. Не секрет, что немалый вклад в «прессинг» операторов вносят не только истеричные клиенты, но и всевидящее око и всеслышашее ухо супервайзеров, которые параллелят часть вызовов. Контроль, безусловно, дело хорошее, но его результаты должны проявляться не только в виде кнута, но и пряника. Например, у сотовых операторов большой тройки существует довольно разветвленная система поощрения лучших call-менеджеров. Причем не всегда в качестве оптимального вознаграждения выступают деньги, это может быть льготный график работы на какой-то период или допуск к обучению новых сотрудников с последующей перспективой стать коучем или супервайзером.
Несмотря на доказанную эффективность, на организацию полноценного call-центра решаются не все компании. Причины здесь вполне понятны – значительные затраты на организацию и обслуживание, необходимость вкладываться в обучение персонала. Последний пункт зачастую может стать особенно дорогостоящим, если учесть традиционно высокую текучесть среди операторов. Т.е. компании придется потратиться не только на обучение, но и мотивацию, дабы удержать сотрудников. Например, в крупных банках call-менеджеры имеют довольно узкую специализацию (пластиковые карты, кредитование физических и юридических лиц и пр.), поскольку для качественной консультации требуется детальное знание предмета разговора.
Срок их обучения невелик – в среднем один месяц. Сотрудникам разъясняются:
- типовые данные о сфере деятельности компании,
- факты о компании,
- особенности продукта,
- стиль общения с клиентом,
- несколько дежурных фраз, позволяющих этот стиль поддерживать,
- основы поведения в конфликтных ситуациях,
- и скрипт, стандартизирующий разговор с клиентов.
Приключения электроники
Еще один вариант первого контакта клиента с компанией – голосовое меню. Использование меню позволяет снизить поток входящих вызовов, обрабатываемых операторами, и частично устранить человеческий фактор – «электронный call-менеджер» неизменно вежлив, с хорошим настроением и грамотной речью. Правда не всегда такой технологический прогресс положительно воспринимается клиентами. Помнится, как-то нужно было срочно прояснить один вопрос в службе поддержки некой крупной компании. На то, чтобы пробиться к живому человеку ушла уйма времени, в течение которого навязчиво вспомнился известный анекдот про старушку с трамвайным билетом (когда она доставал деньги из кошелька, который был спрятан в кармане сумки, которая лежала в другой сумке, которая в свою очередь обитала в авоське).
Оксана Андрющенко
Оценить пост
(9 голосов, средний: 4,33 из 5)
Загрузка ...Также интересно прочитать:
Спрашивайте. Найдем, что соврать
Загрузка ...