20
Руководитель или владелец бизнеса прекрасно знает, что с покупателями надо быть вежливым, веселым, компетентным, улыбчивым, проявлять заботу, умело чередуя ее с настойчивостью. Но заковырка в том, что руководители почти никогда самостоятельно не взаимодействует с потребителями. Улыбки менеджеров по работе с клиентами, компетентность сотрудников call-центров и сервисов, чувство юмора официантов и приветливость продавцов – вот, чем реально располагает руководитель при взаимодействии с клиентами. Как накопить, направить в нужное русло и максимизировать эффективность этих ресурсов?
Извечная головоломка для hr-ов – кнут или пряник, за рубль или за «спасибо». Все люди разные, посему не удивительно, что и запросы у них непохожие. Как говориться «Каждый выбирает по себе..». Впрочем, это не отменяет ограничений, которые накладывает специфика определенной деятельности. Так уж повелось, что в программах мотивации для сэйлзов деньги почти всегда были на первом месте. Просторы сети пестрят обсуждениями изощренных вариаций на тему фикс+%, преследующих одну единственную цель – вывести формулу экономического допинга для продажников или «околопродажного» персонала. Изредка встречаются призывы оставить меркантильную мотивацию и обратиться к более возвышенным материям. Но на фоне обсуждения реальных проблем работы с этой категорией сотрудников подобные призывы выглядят как-то уж совсем блекло и оторвано от практики. При ближайшем рассмотрении становится вполне понятно почему.
Как это ни странно, но чем лучше человек продает, тем меньше он ориентирован на компанию как таковую. Если в отношении обычных продавцов из торгового зала эта тенденция не так заметна, то, глядя на менеджеров по продажам, можно найти этому массу подтверждений. На одном из форумов попалась такая фраза: «В принципе, менеджер по продажам редко хочет работать за оклад. В душе он предприниматель, который всегда просчитывает свою выгоду». Ключевое слово – предприниматель. Те, кто достаточно давно работает в сфере продаж, в один голос говорят о том, что сэйлзом не становятся, а рождаются. Получать драйв и положительные эмоции от того, что товар продается, может только тот человек, у которого есть к этому предрасположенность. И этой же мотивацией очень часто руководствуются… сами владельцы бизнеса. Разница состоит в том, что для последних важен сам факт продажи, а не процесс непосредственного контакта с клиентом. Так что не стоит удивляться тому, что попытки замотивировать продающий персонал опираются на те же факторы, которые мотивируют и предпринимателя-собственника – желание получить прибыль. Разумеется, у собственника и прирожденного продавца притязания разные, но направление желаний одинаковое.
Посему на выходе мы получаем и весьма специфическое поведение персонала, занимающегося продажами, ориентированного сугубо на собственную экономическую выгоду. И «хорошая» стимулирующая программа только содействует этому. Налицо рост продаж и увеличение прибыли, казалось бы, что еще для счастья надо. Вопрос упирается в пресловутую лояльность клиентов. Никому не хочется чувствовать себя дойной коровой, отсортированной по потенциальному размеру этого самого надоя. Во многих компаниях эта проблема излишней экономической целесообразности проявляется в нежелании менеджеров работать с мелкими клиентами, поскольку в этом случае они получают меньший процент от продажи. Есть разные способы борьбы с этим, например расчет бонуса исходя не от суммы заказа, а от маржи. Но в любом случае принцип остается тот же – взвесить, измерить, посчитать. Бизнес — есть бизнес. Но тогда не нужно сетовать на то, что клиент ушел туда, где товар на три копейки дешевле. Он сыграл по тем же правилам – взвесил и посчитал.
Соответственно возникает вопрос, а возможно ли вообще персонал, занимающийся продажами, мотивировать чем-то, кроме меркантильного интереса, дабы отношения с клиентом помимо количественного измерения приобрели еще и качественное. Можно, но крайне сложно, а в некоторых особо клинических случаях не стоит и пытаться. Больше шансов с продавцами, меньше с продажниками, работающими непосредственно «в поле». Но и в том и в другом случае их отношение к клиенту будет соответствовать общей политике компании.
Что заставляет собственника помнить не только о прибыли, но и о качестве товара? Прежде всего, желание продавать именно этот товар, а не какой-то еще. Что заставляет продавца стремиться понять клиента, а не «впаривать» ему что угодно? Уверенность в том, что он продает самый лучший товар, без которого покупателю просто не обойтись. Ну, нужен он ему и все тут! А если клиент этого еще не понял этого, так это от того, что он еще не знает обо всех его преимуществах. Много ли вы знаете таких продавцов? Когда я прихожу в крупные торговые сети, то не могу отделаться от ощущения, что консультанту все равно, что мне продавать – ноутбук или гаечный ключ. Равно как и все равно где это делать, в этом магазине или в другом.
В идеале клиенту должен продаваться не только товар, но и сама компания как бренд. Чаще же всего контактный персонал понятия не имеет о том, что в реальности стоит за фразой «наш бренд», поскольку компания не рассматривает своих сотрудников в качестве внутренних покупателей, с которыми нужно работать не меньше, чем с внешними. Причем эта работа не ограничивается пресловутыми тренингами по продажам. Они позволяют сформировать конкретные навыки, полезные для процесса, но не понимание, зачем это вообще нужно (кроме как для получения бонусов). Кроме того, при сугубо операциональном подходе очень часто результатом этих тренингов становится автоматизм, за которым теряется само общение с клиентом (дежурные улыбки продавцов и дежурный затылок сразу после того, как вы заплатили за товар). Так что приходиться рассчитывать либо на исключительные дарования продавца, способного симулировать душевность или попытаться создать для нее реальную основу, ежедневно доказывая своим сотрудникам, что компания чего-то стоит.
На словах все просто, сложно на деле. Формально для решения этой проблемы есть целый арсенал hr-технологий: адаптация, обучение, стимулирование и пр. Есть компании, в которых эти процессы выстроены очень грамотно и являются уже отлаженным механизмом. Например, очень преуспели в этом операторы сотовой связи. Коммуникация с операторами call-центра заставляет в это поверить, но общение в офисе с реальными людьми не оставляет от этой веры камня на камне. И в это же время, в маленькой компании, реализующей электронику, на этапе stapt-up, не имеющей ни программ обучения, ни корпоративного кодекса, ни миссии (позор-то какой!)), можно встретить живых, азартных людей, которые получают кайф от того, что они делают. Правда, этот азарт еще не является гарантией того, что все у них гладко и замечательно, но свою функцию он выполняет – возникает желание не ограничиваться одной покупкой, а возвращаться сюда снова и снова.
Оксана Андрющенко
Оценить пост
(14 голосов, средний: 4,86 из 5)
Загрузка ...Также интересно прочитать:
На диком поле – всходы медийной культуры
То, как мы работаем, — не работает
Не для галочки: как правильно планировать
Новогодний поздравлям-с, или Немного юмора из истории открыток
Загрузка ...