05
Конфликты – норма жизни… Жить совсем без конфликтов невозможно, в том числе без конфликтов с клиентами. А раз так – надо принимать их спокойно. Важно лишь научиться решать спорные вопросы с минимальными потерями для обеих сторон.
Много лет назад в американском супермаркете продавцы показали «класс» мирного разрешения конфликта. Недовольная женщина, которой не понравился купленный ананас, громко негодовала, говоря, какой это плохой магазин и какие отвратительные в нем товары. Чтобы успокоить ее, продавцы разыграли целое шоу. Каждый из них взял в руки по спелому ананасу, потом они встали вокруг покупательницы и стали водить хоровод, напевая веселую песню. Затем они подарили ей эти превосходные ананасы, и женщина ушла из магазина довольной. А менеджер супермаркета прокомментировал: «Что такое пять ананасов! Это ерунда по сравнению с теми убытками, которые нас ждут, если она пожалуется на наш магазин своим соседям».
Не стоит уповать на то, что конфликт разрешится сам по себе. Если фирма пытается уклониться от общения с недовольным потребителем, то последний быстро расширяет территорию конфликта. Таким образом, из маленькой искры разгорится пожар, на ликвидацию которого придется потратить много времени, сил и денег. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами.
«Я просто к ним больше не пойду…»
Эта фраза клиента из страшного кошмара продавца, т.к. она говорится не сотруднику компании, а друзьям и знакомым. Десяткам друзей и сотням знакомых! Согласно исследованиям PricewaterhouseCoopers, 96% недовольных клиентов никогда не жалуются, но о каждом своем негативном впечатлении рассказывают, в среднем, еще 9 людям. Это данные начала 2000х годов. Сейчас, когда интернет позволяет распространять информацию со скоростью света – в словах, картинках и даже в формате видео, речь идет не о десятке людей, а действительно о сотнях! И – только задумайтесь – это та информация, которую фирма НЕ контролирует! Поэтому если клиент нашел в себе силы и время, чтобы пожаловаться и указать на ошибки представителю компании, а не своим «френдам» вКонтакте, этот поступок должен восприниматься фирмой с благодарностью. Ведь это та информация, которая позволит увидеть слабые места в работе и исправить их. И, что крайне важно, как только негативная информация от покупателя попадает к продавцу, она становится полностью контролируемой.
Виноваты… исправимся!
Работа с претензиями клиентов включает в себя несколько этапов.
Первый этап – работа с эмоциональной составляющей претензии. Сначала недовольного клиента нужно выслушать – дать ему выговориться, выплеснуть свои негативные эмоции.
Если становится понятно, что фирма действительно допустила ошибку, надо показать клиенту, что вы разделяете его чувства и соглашаетесь с его обвинениями. Фразы «Да, действительно, это серьезный вопрос», «Да, у вас есть все основания быть недовольным» позволяют смягчить ситуацию. Еще один прием: в конфликтной ситуации избегайте использования слова «но». Заменяйте фразу «Да, но…» на «Да, и…».
Второй шаг – работа с фактической составляющей претензии. Если клиент «кипит» и в потоке его бранных слов теряется суть жалобы, можно спросить: «Скажите, что конкретно мы перепутали/испортили/не сделали/сделали?» Необходимо вычленить из рассказа собеседника суть и еще раз уточнить, чем он недоволен: «Если я правильно понял, вас не устраивает…» Такой тщательный разбор ситуации необходим. Ведь 90% конфликтов происходят только потому, что два человека при общении не понимают друг друга.
После того как суть претензии стала понятной, надо предложить клиенту варианты решения проблемы и план конкретных действий.
Третий шаг – реализация мер по устранению претензии. Далеко не всегда сотрудник, контактирующий с клиентами, способен сам решать все проблемы. Его задача – организовать процесс устранения причин, из-за которых возник конфликт. Он должен определить ответственных лиц, запланировать меры по разбору и устранению претензии и уточнить сроки исполнения. При этом клиенту надо продемонстрировать, что его жалобой занялись незамедлительно.
Если из-за ошибок сотрудников фирмы клиент пострадал или понес убытки, потребуется компенсация. Однако не стоит спрашивать самого клиента о том, что бы он хотел получить в качестве компенсации. Можно получить неадекватный и чрезмерный запрос, который будет невозможно удовлетворить. Поэтому лучше сделать ему свое предложение.
Трудные клиенты
Далеко не всегда жалобы потребителей объективны. Многие люди по природе своей конфликтны. Недовольство у них может возникать без видимых причин. Как распознать таких клиентов и как вести себя с ними?
Как правило, всем недовольный клиент, обращаясь в фирму, говорит: «Мне не нравится, как вы работаете… Вы вообще не умеете работать». Или: «У вас плохо работает доставка…» Задача сотрудника, работающего с претензиями, – перевести разговор с таким клиентом на более предметные категории. Нужно задать ему вопрос: «А что конкретно вас не устраивает?» Далее необходимо попытаться «вытянуть» из клиента все критические замечания: «А что еще вас не устраивает?» В результате общие и непонятные претензии: «плохая работа» или «плохая доставка» – распадаются на конкретные составляющие. Если в чем-то фирма действительно допустила недоработку, то ее следует исправить, сообщив клиенту, кто и когда это сделает.
При общении с трудными клиентами важно правильно подбирать каждое слово. Ведь 80% конфликтов начинаются из-за неосторожного высказывания.
Спокойствие, только спокойствие!
Плохой эмоциональный фон препятствует разрешению конфликтов. Поэтому при общении с недовольными клиентами сотрудники фирмы должны всегда сохранять спокойствие. Чего бы им это не стоило.
Для того чтобы предотвратить конфликт или снизить эмоциональное напряжение клиента в ситуации, когда конфликт уже возник, можно использовать несложные психологические приемы.
Один из них – «психологическое айкидо». Его суть в том, что на любой «острый» вопрос надо сначала ответить «да», согласившись с оппонентом, затем показать, что вы разделяете его чувства, а потом задать ему свой вопрос.
Этот прием эффективен для отражения как несправедливой, так и справедливой критики. Его использование позволяет быстро «погасить» негативные эмоции и успокоить человека.
Еще один прием – переформулирование проблемы таким образом, чтобы она приобрела позитивный смысл.
Например, недовольная клиентка говорит:
– У вас небольшой ассортимент!
Ответ:
– Зато мы продаем товары только высочайшего качества и по лучшим ценам.
Часто конфликта можно избежать, используя «упреждающую амортизацию». Если недовольный клиент, проблема которого еще не решена, приходит в офис или звонит по телефону, начинайте ругать себя первыми: «Мы еще не отправили вам заказ. Это так ужасно: вам опять приходится ждать. Но у нас опять не хватает машин. Просто безобразие». Если вы произнесете все то, что хотел сказать клиент, конфликт можно предотвратить в самом начале. Далее останется только сообщить, когда же все-таки будет решена проблема.
Но лучший способ лечения – это профилактика. Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе фирмы. Все типичные жалобы надо анализировать, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. Задача руководства фирмы – устранять недоработки, чаще всего повторяющиеся в разделе «объективные причины». Тогда конфликтов станет меньше, а времени на эффективную работу – больше.
Анна Ковылянская
Оценить пост
(9 голосов, средний: 4,56 из 5)
Загрузка ...Также интересно прочитать:
Маркетинговый «эксклюзив»: не зевай, налетай!
Клиенты-маньяки. Что может быть прекраснее?!
Загрузка ...