Банк идей. Приемы манипулирования покупателем. » Blog Archive

Янв

Эмоции в бизнесе: друзья или враги?

Если внимательно читать записки о Шерлоке Холмсе, можно наткнуться не только на неизменное восхищение доктора Ватсона дедуктивным методом и знанием человеческой психологии своим другом, биографом которого он стал, но недоумением, в котором пребывал рассказчик, обнаруживая феноменальное незнание Холмсом базовых вещей, известных даже ребенку. Например, строения Солнечной системы. Тест на IQ Холмс бы успешно провалил. Тем ни менее, он был успешен. Как с этим быть?

Интеллект и эмоции

Не только литературные персонажи являют собой удивительные загадки. Первыми заговорили об этом психологи. Питер Салоуэй и его соавтор Джон Майер в 1990 году опубликовали статью под названием «Эмоциональный интеллект», в которой попытались объяснить необъяснимое. Отчего люди, не обладающие высоким IQ, достигают успеха в тех сферах, где требуется минимум энциклопедизма и очень специальные знания?

Конфликт между разумом и эмоциональной сферой, который так хорошо описан в литературе европейских романтиков, подразумевал одну логическую схему «или – или». После этой публикации подходы изменились: человека стали воспринимать цельно. Эмоции перестали быть врагами интеллекта и принятых на его основе управленческих решений. А «объявший необъятное» эмоциональный интеллект стали оценивать как «способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов». Тогда же и были выделены составные части эмоционального интеллекта: 1) способность воспринимать или чувствовать эмоции (как свои собственные, так и другого человека); 2) способность направлять свои эмоции в помощь разуму; 3) способность понимать, что выражает та или иная эмоция; 4) способность управлять эмоциями.

Теорию эмоционального интеллекта разрабатывали в конце 90-х профессор Дэвид Карузо и Дэниел Гоулман, психолог и научный журналист (его книга «Эмоциональный интеллект», которую мы сегодня представляем в рубрике «Книги», продержалась в списке бестселлеров «Нью-Йорк Таймс» более полутора лет).

Итак, до чего договорились ученые? До четырехфакторной структуры эмоционального интеллекта. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта отлично понимают причины возникновения своих эмоций, фиксируя саму эмоцию, распознав ее, а следовательно, осознав и свои поведенческие мотивы. Им понятны эмоции других людей. Они не просто объясняют себе себя, но и управляют своей эмоциональной сферой. Они адаптивны и добиваются своих целей, взаимодействия с тем, кто их окружает – с близкими, коллегами по работе, подчиненными и сотнями других людей, с которыми все мы так или иначе сталкиваемся в наших обыденных практиках.

Для бизнес-сообщества также очень важен фактор мотивации, отмеченный теоретиками эмоционального интеллекта: они считают главным наличие мотивации к выполнению конкретных действий и самодисциплины, настойчивости в достижении поставленных целей. Многие продвинутые в психологии менеджеры уже оценивают себя через тест MSCEIT V2.0: он аналог теста на IQ, но измеряет уровень эмоционального интеллекта, оценивая способности человека идентифицировать эмоции, возможности грамотно использовать эмоции при решении поставленных задач, понимание и анализ эмоций и сознательное управление эмоциями.

Эмоциональный интеллект в бизнесе

Эффективный менеджмент, адаптивный менеджер – каждый день слышим, верно? А на чем базируются эти понятия? В том числе на эмоциональном интеллекте, считают многие западные бизнес-консультанты. Самое простое и несложное доказательство этого тезиса – выделить плохие настроения в команде, которые индуцируются и закрепляются. Сложнее разобрать взаимоотношения с клиентами. Обычно в KPI (key performance indicator) – это ключевой индикатор управления (у нас переводят как «ключевой показатель эффективности») — включают проценты появления новых клиентов и удержания старых. Это «на выходе». Но этот производственный показатель напрямую зависит от социально-психологического состояния компании в целом и ее менеджеров, работающих с клиентами. И это – «внутренний» драйв компании. Посчитать в процентах итоги работы несложно, а оценить в цифрах дружественность персонала, взаимовыручку, готовность работы в команде, способность идти на компромиссы, самоуважение, гордость за результаты своего труда и харизму руководителей тяжелее. Это требует особых методик, которыми владеют в России далеко не все HRы.

Ясно, что на климат внутри компании влияет и способность топов обладать чувствительностью, позволяющей до нюансов ощущать и управлять настроениями как всего коллектива, так референтных сотрудников, обладающих несомненным весом в глазах остальных. А если вдобавок они претендуют на роль неформальных лидеров, то задача усложняется. И тут требуется досконально контролировать эмоции, будь это совещание с маркетологами или утренняя планерка с диспетчерским отделом. Начальственный разнос очень часто бьет по рукам. Умелая, корректная и обоснованная жесткая критика может и вдохновлять на труд и на подвиг. «Правильные» эмоции правильно влияют на эффективность работы.

Принято считать: «использование эмоций в решении проблем» напрямую обеспечивает финансовые перспективы компании, «сознательное управление эмоциями» оказывает влияние на лояльность клиентов. Существует зависимость внутренних бизнес-процессов от параметров «идентификация эмоций» и «понимание и анализ эмоций». «Обучение и развитие персонала» тесно увязано с «идентификацией эмоций».

Когда эмоция — внутренний враг

Не раз и не два мы видели, как амбициозный лидер выводил свою компанию на самые вершины отечественного бизнеса и как она рассыпалась в одночасье, словно карточный домик. Не только пренебрежение организацией бизнес-процессов, но и неуправление эмоциями первым лицом являлись «могильными» факторами для, казалось бы, быстрорастущего бизнеса, стремящегося к экспансии. Вместо доминирования на рынке компания рассыпалась.

У нас нередки затяжные и непродуктивные конфликты не только между собственником бизнеса и нанятыми менеджерами, но и руководством, с одной стороны, и работниками, с другой. Они могут быть в открытой стадии, могут тлеть годами, но происходящее «в недрах» точно никак не способствует успешности бизнеса — срываются производственные планы, неожиданно выскакивают проблемы, которых вроде бы быть не должно, мнения, идеи и предлагаемые решения демонстративно игнорируются, неудовлетворенные амбиции и обиды выходят на первый план.

А всего этого можно было бы избежать, если бы азы конфликтологии, которые полагается знать любому руководителю, были бы дополнены пониманием, что эмоциями тоже нужно управлять.

Стоит усвоить

Эмоции и разум совершенно не обязательно разводить по разным углам ринга. И уж точно не следует загонять в угол. Лучше всего, если они будут на вашей стороне. Эмоции и разум, действуя слаженно, дают отличный синергетический эффект, повышая прибыль компании. А это, в конечном счете, главная задача любого бизнеса.

Юрий Санберг, МВА

Если Вам понравилась эта статья и у Вас есть Твиттер, нажмите кнопку "Retweet" и поделитесь ею с другими. Пусть Ваши друзья тоже прочитают эту статью. Подпишитесь на обновления или просто добавьте статью в социальные закладки.