Банк идей. Приемы манипулирования покупателем.Банк идей. Приемы манипулирования покупателем.

Отношения клиента и заказчика складываются гораздо успешней, если в их основе лежит дух партнерства и совместное желание добиться хорошего результата. Спокойный  и вежливый посетитель ресторана всегда получает свой весьма вкусный обед быстрее, чем сварливый и капризный сноб, который относится к официантам безо всякого почтения.

Вы наверняка попадали в такую ситуацию. В магазине вы стоите в очереди, а покупатель перед вами из-за ерунды начинает бодаться с кассиршей, шуметь, качать права и призывать к ответу. Давайте честно признаемся себе, что в душе мы вовсе не на стороне склочного покупателя. Вот бы он расплатился поскорее и ушел! Нам же хочется попасть домой и кушать свои пельмени со сметаной, а не торчать в скучной очереди. Увы, в супермаркете вынуждены разбираться с любыми абсурдными требованиями покупателя, но, слава дебету, есть сферы бизнеса, в которых заказчик может и должен выбирать себе клиента.

Проигранная битва это еще не проигранная война. Выбирая клиентов, добровольно отказывая некоторым из них, мы тактически решаем важную стратегическую задачу по формированию собственного реноме и организации успешного развития компании. Вынужденно неэффективная работа с трудным клиентом исчерпывает ваши нематериальные ресурсы: время, репутацию и моральный дух коллектива. Лучше попытаться на входе распознать клиентов, которые принесут вам больше проблем, чем денег, и стараться работать только с клиентами готовым к нормальному сотрудничеству.

Здесь мы попробовали разработать своего рода классификацию разных «фейсов» клиентов для осуществления контроля на входе. Но, знакомясь с описанными здесь типажами, помните, что в диких джунглях бизнеса редко встречаются чистокровные экземпляры, в большинстве случаев в одном клиенте сочетается сразу несколько черт разных типов.

ТЕРМИНАТОРЫ Эти клиенты очень любят термины. Они с удовольствием вставляют их куда попало, и вся речь «терминаторов» покрыта густой туманной пеленой из редкоупотребимых слов и  лексических заимствований из иностранных языков. Такой клиент не представляет большой опасности и вполне годится к плодотворному сотрудничеству, но иногда у «терминаторов» любовь к словам перевешивает любовь к смыслу и стремление качественному результату. Буквоеду важнее всего соответствие всем его буквоедским правилам, что не так уж замечательно, но и не смертельно плохо.
АВОСЬКИ «Авосек» всегда легко узнать по готовности удавиться за копейку. Искать товары и услуги по адекватной цене это похвально, торговаться и просить скидку это нормально, уметь считать деньги это прекрасно. Но настойчивое требование продать внедорожник по цене мотороллера должно остановить вас от общения с таким клиентом. Мелочность и скупость имеют природу не связанную с мастерством ведения переговоров и желанием сэкономить. Чаще такое поведение объясняется всего лишь сварливым и высокомерным нравом человека, который считает, что на этой планете для него должны быть какие-то очень специальные условия проживания.
ИНТУЗИАЗИСТЫ У «интузиазиста» глаза горят олимпийским огнем. На его одухотворенном лице вечно гостит улыбка, предвосхищающая великие свершения. Он вот-вот откроет филиал своей компании в Кировске и Париже, у него миллион идей и в два раза больше планов по захвату вселенной. Порывы «интузиазистов» прекрасны, они работоспособны и жаждут добиваться успеха во всем. И все же с таким клиентом нужно проявлять осторожность. Ведь он завтра может стать новым Наполеоном и заглотить вас заживо или, увы, оказаться заурядным прожектером.
РАЦИОНЫ Самые правильные клиенты это именно «рационы». Они трезво оценивают свои финансовые возможности, в меру требовательны, четко формулируют задачи, внимательно прислушиваются к советам профессионалов. У «рациона» характер нордический, рубашка выглажена, и у него нет времени на обмен любезностями. Слово «вы» он пишет с маленькой буквы, потому что не желает загромождать жизнь нелепыми орфографическими высокопарностями. Ах да, еще один важный момент – его рубашка может быть вполне заменена на помятую футболку со смешной надписью. Суть «рациона» не в этом.
КУЗИ В известном мультфильме домовенок Кузя говорил Бабе-Яге: «Хочется чегой-то такого, сам не знаю чаво». Баба-Яга неслась, сломя голову, выпекать для Кузеньки ватрушки и никак не могла угодить капризному полтергейсту. Если вы пытаетесь услужить клиенту, который не понимает чего ему надо, вы рискуете получить от «кузи» бросок вашей же ватрушкой вам же голову. Объяснение будет простым и непрошибаемым – «не нравится». У «кузи» есть какая-то мечта, предчувствие желаемого результата, даже, скорее, ожидаемые впечатления от конечного продукта. Но все очень смутно. То он хочет, чтобы «космос согрелся», то ему необходима деликатность и скромность. Угадать фантазию такого клиента и реализовать ее на деле почти невозможно. «Кузе» лучше всего настойчиво посоветовать для начала конкретизировать все свои желания.
ШУРУПЫ Шурупы обожают вникать во все тонкости получаемой услуги или приобретаемого товара.  В магазине шуруп, нацепив очки, внимательно читает текст на этикетке, останавливаясь и перечитывая наиболее захватывающие абзацы. «Шуруп» искренне интересуется деталями, этапами, процессами и технологическими подробностями. Этот клиент может несколько раздражать своей въедливостью, но тяга к знаниям никому еще вреда не приносила. С  «шурупами» можно работать, но имеет смысл сразу заложить время на объяснение всех подробностей и ежеминутные телефонные переговоры.
ДЯДИ Дядя знает, дядя пожил, стих на музыку положил. Дяди все знают, везде побывали и все умеют. От них можно часто услышать такие фразы: «я сам 33 года работал в дизайне», «я уже миллиард раз это делал», «вот вам мой совет, без которого вы умрете» и так далее. «Дяди» вредные и не слишком приятные клиенты, но если пропускать мимо ушей их нотации и внушения, то вполне можно работать и с ними. Ведь зачастую они, на самом деле, ничего толком не знают и внутренне готовы принимать ваши идеи и предложения. Получив удовлетворительный результат, дядя будет думать, что все это стало возможным благодаря его бесценным советам. Ну, и пожалуйста.
ПРИХОЖАНЕ Это очень хороший и самый покладистый тип клиента. «Прихожанин» вам верит. Он склонен с уважением относиться к вашему профессионализму и мастерству, поэтому ему довольно легко угодить и с ним просто вести переговоры. Приходя в кабинет врача, мы, в основном, ведем себя именно как «прихожане». У многих исполнителей, например в автосервисах, возникает большой соблазн обмануть такого клиента, пользуясь его простодушием. Это большая ошибка. Рано или поздно он поймет, что его «прокатили» и уйдет в другое место или превратится в страшного «мозгоеда».

В нашей скромной исследовательской работе мы, конечно, рассказали вам не обо всех моделях клиентского поведения. Существуют также редкие «щедрины», талантливые «перспективцы», вымирающие «перфекты», упомянутые выше хищные «мозгоеды» и многие другие.

Возможно, вам не удастся сразу стать знатоком всего многообразия клиентских фейсов. Но со временем вы непременно начнете различать их по одной только походке и длине хвоста. Наметанным глазом на фейс-контроле вы за секунду сможете определять, кто есть кто. Надеемся, что вам будут встречаться только белые и пушистые клиенты, с которыми интересно и легко работать. Но чтобы там не происходило, и кого бы вы ни встретили, помните – клиент прав не всегда.

Тимофей Мосолов

Оценить пост

(4 голосов, средний: 4.00 из 5)

 Загрузка ...

Также интересно прочитать:

Что такое копирайтинг и зачем за него платить?

«Реклама. Научный подход», автор Клод Хопкинс

«Муза и Чудовище», автор Яна Франк

Аудит почтового ящика: в чем смысл современной почтовой рассылки